Hans Brender's Blog

Es sind noch keine zwei Jahre vergangen, seitdem ich umgestiegen bin. Von der Telekom, die mich unbedingt in einen neuen Vertrag umstellen wolle, dessen Vertrag habe ich auf ein Minimum an Internet-Volumen reduziert. Einfach als Backup. Weil meine Recherche zu unitymedia, auch unter Kollegen, teilweise unterschiedliche Rückmeldungen ergab. Von “absolut Top”, bis “mehrfache Abbrüche am Tag” war alles dabei. Da ich schon sehr lange vorher bei KabelBW Fernsehen im Haus liegenhatte und benutzte, war der Rest eigentlich kein Problem. Die KabelBW ist ja übergegangen in UnityMedia. Der Techniker kam, baute im Keller um, installierte die Connect Box (Router)und los. Und im ersten Jahr hatte ich auch keine Probleme. Dann aber ging es von ein auf den anderen Tag los.

Ich war nicht zufrieden mit der alten Connect Box, die mir vom Provider Unitymedia zur Verfügung gestellt hat. Immer, und immer wieder einfach keine Verbindung. Und nach einem Soft / oder Hardware-Reset lief‘s wieder. Dutzende von Anrufen, Austausch und Neueinstellung durch einen Techniker vor Ort, brachten keine Abhilfe. Die abenteuerlichen Maßnahmen wurden durchgeführt, die Connect-Box ausgetauscht. Keine Abhilfe. „Der Connect-Router darf so nicht stehen, er muss liegen“, „Wenn’s regnet , kann es schon mal zu Abbrüchen kommen, wenn draußen der Bus vorbeifährt“, das sind nur zwei von bestimmt einem Dutzend Sätzen, die ich vom Service-Personal vor Ort gehört habe. Geholfen hat keine Maßnahme. Das Ticket-System der unitymedia ist auch nicht das beste, weil ich jedes Mal die Angelegenheit erneut vortragen musste. Und dann erhielt ich von einem netten Mitarbeiter, der sich nur nach dem Vertrag erkundigen wollte, den Hinweis: Es doch mal mit einem anderen Router zu versuchen.

Während der Fehlersuche sind mir ein paar Dinge aufgefallen, die unitymedia verbessern muss:

Verkauf und Service müssen getrennt werden.

Die Identifizierung bei unitymedia bei einem Anruf erfolgt mit Telefonnummer und Geburtsdatum. Eigentlich nicht schlecht. Aber das System muss auch Laufen. Erst authentifizierst Du Dich und dann noch mal manuell, weil es wieder einmal nicht geht. Die nette Damen können vieles, jedoch keine Technik. Wenn man bereits ein Dutzend Mal angerufen hat, so muss der Ganze Standard nicht nochmals abgefragt werden. Dann sind wir ganz schnell bei den 3 Minuten  und man möchte mich wieder loswerden. Zuhören können die Damen auch nicht. Es kann sich ja nur um ein Problem beim Kunden handeln.

Übergabe an Techniker

Beliebt ist auch die Übergabe an die ausgelagerte Technik.  Das ist nur ein Knopfdruck, bringt aber nicht viel. Denn diese Subunternehmer wollen natürlich Geld verdienen. Und versuchen es zu jeder Tages- und Nachtzeit, mit dem Kunden einen Termin zu vereinbaren. Ich kann mich noch gut an einen Freitag Abend in Wien erinnern. Bei Speaker-Dinner zum SharePoint Saturday. Nachts um 21:30. Der Anruf, einen Termin zu bekommen. Die Techniker kommen. Pünktlich. Angekündigt per SMS. Sie haben von vielem eine Ahnung. Ab dem Hausanschluss. Aber das ist es auch. Dam Problem vor dem Hausanschluss kennt der Techniker nicht und kann es wahrscheinlich auch nicht lösen.

interne Weiterbildung

Vielleicht sollte man die internen Mitarbeiter auch mit den möglichen Problemen vor dem Hausanschluss sensibilisieren, denn dann hätte man allen Beteiligten viel Zeit ersparen können. Es kann nicht sein, dass der Kunde auf Recherche gehen muss.

Hier jetzt die Chronologie

[Update 13.07.19]

[Update 06.08.19]

Zusammenfassung

Es kann nicht sein, dass der Kunde die Probleme selbst herausfindet. Und selbst dann noch abgewiesen wird. Wenn die Damen im Call-Center das als Anweisung vorliegen haben, werden die Probleme bei verschiedenen Kunden nicht aufhören. Dann muss unitymedia weitere AFTRs schalten, also investieren. Dem Kunden im Regen stehen zu lassen, ist jedoch das falsche Zeichen und absolut unprofessionell. Mein Dank an die Techniker, die sich hinter der Facebook Seite Unitymedia Hilfe, verbergen.

ich werde diesen Beitrag ab und an aktualisieren…

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