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unitymedia – wie man Probleme löst

9. Juli 2019 3 Kommentare

unitymedia SpeedtestEs sind noch keine zwei Jahre vergangen, seitdem ich umgestiegen bin. Von der Telekom, die mich unbedingt in einen neuen Vertrag umstellen wolle, dessen Vertrag habe ich auf ein Minimum an Internet-Volumen reduziert. Einfach als Backup. Weil meine Recherche zu unitymedia, auch unter Kollegen, teilweise unterschiedliche Rückmeldungen ergab. Von “absolut Top”, bis “mehrfache Abbrüche am Tag” war alles dabei. Da ich schon sehr lange vorher bei KabelBW Fernsehen im Haus liegenhatte und benutzte, war der Rest eigentlich kein Problem. Die KabelBW ist ja übergegangen in UnityMedia. Der Techniker kam, baute im Keller um, installierte die Connect Box (Router)und los. Und im ersten Jahr hatte ich auch keine Probleme. Dann aber ging es von ein auf den anderen Tag los.

Ich war nicht zufrieden mit der alten Connect Box, die mir vom Provider Unitymedia zur Verfügung gestellt hat. Immer, und immer wieder einfach keine Verbindung. Und nach einem Soft / oder Hardware-Reset lief‘s wieder. Dutzende von Anrufen, Austausch und Neueinstellung durch einen Techniker vor Ort, brachten keine Abhilfe. Die abenteuerlichen Maßnahmen wurden durchgeführt, die Connect-Box ausgetauscht. Keine Abhilfe. „Der Connect-Router darf so nicht stehen, er muss liegen“, „Wenn’s regnet , kann es schon mal zu Abbrüchen kommen, wenn draußen der Bus vorbeifährt“, das sind nur zwei von bestimmt einem Dutzend Sätzen, die ich vom Service-Personal vor Ort gehört habe. Geholfen hat keine Maßnahme. Das Ticket-System der unitymedia ist auch nicht das beste, weil ich jedes Mal die Angelegenheit erneut vortragen musste. Und dann erhielt ich von einem netten Mitarbeiter, der sich nur nach dem Vertrag erkundigen wollte, den Hinweis: Es doch mal mit einem anderen Router zu versuchen.

Während der Fehlersuche sind mir ein paar Dinge aufgefallen, die unitymedia verbessern muss:

Verkauf und Service müssen getrennt werden.

Die Identifizierung bei unitymedia bei einem Anruf erfolgt mit Telefonnummer und Geburtsdatum. Eigentlich nicht schlecht. Aber das System muss auch Laufen. Erst authentifizierst Du Dich und dann noch mal manuell, weil es wieder einmal nicht geht. Die nette Damen können vieles, jedoch keine Technik. Wenn man bereits ein Dutzend Mal angerufen hat, so muss der Ganze Standard nicht nochmals abgefragt werden. Dann sind wir ganz schnell bei den 3 Minuten  und man möchte mich wieder loswerden. Zuhören können die Damen auch nicht. Es kann sich ja nur um ein Problem beim Kunden handeln.

Übergabe an Techniker

Beliebt ist auch die Übergabe an die ausgelagerte Technik.  Das ist nur ein Knopfdruck, bringt aber nicht viel. Denn diese Subunternehmer wollen natürlich Geld verdienen. Und versuchen es zu jeder Tages- und Nachtzeit, mit dem Kunden einen Termin zu vereinbaren. Ich kann mich noch gut an einen Freitag Abend in Wien erinnern. Bei Speaker-Dinner zum SharePoint Saturday. Nachts um 21:30. Der Anruf, einen Termin zu bekommen. Die Techniker kommen. Pünktlich. Angekündigt per SMS. Sie haben von vielem eine Ahnung. Ab dem Hausanschluss. Aber das ist es auch. Dam Problem vor dem Hausanschluss kennt der Techniker nicht und kann es wahrscheinlich auch nicht lösen.

interne Weiterbildung

Vielleicht sollte man die internen Mitarbeiter auch mit den möglichen Problemen vor dem Hausanschluss sensibilisieren, denn dann hätte man allen Beteiligten viel Zeit ersparen können. Es kann nicht sein, dass der Kunde auf Recherche gehen muss.

 

Hier jetzt die Chronologie

30.06.19

Ich habe mir jetzt eine Fritz Box 6490 Cable bestellt.

02.07.19

Heute wurde die Fritz Box geliefert. Kurz die angaben durchgelesen. Musste die Fritz-Box beim Anbieter unitymedia registrieren. MAC Adresse und Seriennummer durchgeben. Kann 2 Stunden dauern. Hat es aber nicht. Nach einer halben Stunde war es soweit. Der alte Connect-Router verlor sein Internet. Ab in den Keller, Alter Router raus, neuer Router rein. Konfiguration der Fritz Box, die gefühlter Maßen im erweiterten Modus 2000 Einstellungen hat: der Fritz Vox eine neue IP-Adresse zuweisen. Passwort ändern und WLan ausschalten. Per Kabel geht’s in das nächste Stockwerk und dort steht ein Neatgear Router, der das ganze Haus mit WLAN versorgt.

03.07.19

Noch sind keine 24 Stunden vergangen. Bisher stabil. 413 Mbps down und 18,9 Mbps up.

2x heute langsames Internet. PING Zeiten normal. Latency zu lang.

Seiten werden nicht geladen. Das zweite Mal beim 2. Halbfinale der Frauen erst gegen Ende der Spielzeit wieder normal.

04.07.19

Heute morgen ist die Geschwindigkeit wieder „Normal“.

17:12; es geht wieder los. Erneut die gleichen Probleme. Keine Geschwindigkeit. https Probleme. TimeOut

05.07.19

Im Internet gesurft. Dabei die Community von unityMedia entdeckt. Und da gibt es Personen, ähnlich den MVP bei Microsoft, die von der technischen Seite mehr wissen, als die Personen, die im Call-Center zu erreichen sind. Und dort gibt es Personen, deren Fall ähnlich gelagert ist.

Und ja, bei der Fritz Box kann man dies auslesen. Der Abhilfevorschlag, Die Upload Geschwindigkeit zu verdoppeln (2,99 € im Monat) auf dann 40 Mbit wollte ich sowie so umsteigen. Aber auch die Option Dual-Stack, gibt es nicht auf der Internet-Seite.

Du wirst (sehr) wahrscheinlich einen DS-Light-Anschluss haben. Da ist es so, dass sich bis zu 60 Kunden eine IPv4-Adresse teilen. Es scheint so zu sein, dass es da wohl öfters Probleme mit dem AFTR gibt, der "verteilt" die IPv4-Adresse auf die Kunden

AFTR = Address Family Transition Router
Definition Dslight

Wenn man sich so die Probleme anderer Benutzer ansieht, wird einem schnell klar, dass in der Community absolut abgeraten wird, sich telefonisch mit den netten Damen im Call-Center der unitymedia herumzuärgern. Ich habe es noch einmal versucht, aber der netten Dame war es nicht möglich, im Programm mir diese Optionen dazu zu buchen. Begründung: Dies wäre nur bei eigenen Routern möglich.

Also dann doch auf die Facebook-Seite ausgewichen. Problem beschrieben. Danach die Aufforderung erhalten, in einer PM meine Kundennummer mitzuteilen. Das war Nachmittags. Und um 21:09 Uhr bekam ich dann die Mittteilung, das genau das gebucht wurde, was ich wollte. Würde morgen dann zur Verfügung stehen.

Natürlich wird dieses Problem klein geschwiegen. Denn die IP4v-Adressen sind mittlerweile rar.

06.07.19

Noch vor dem Frühstück die Fritz Box aufgerufen, aber da hatte sich nichts geändert. Eigentlich logisch, man muss ihm ja di neue Konfiguration mitteilen bzw. die Fritz Box wird dies dann selbst tun., wenn man Sie dazu auffordert.

Und siehe da. Jetzt habe ich eine eigene ipV4 und ipV6.

07.07.19

Heue ist Sonntag. Alles beim alten. Keine Probleme und schnelles Internet

08.07.19

Erster Arbeitstag. Sieht gut aus. 432 Mbps down, 39,67 Mbps up
kein Abbruch, 24 Stunden ohne Probleme.

09.07.19

Morgens, gleich nach dem Aufstehen, Speedtest und gleiche Werte wie am Vortag.

[Update 13.07.19]

Ergebnisse der tägliche Analyse über eine Woche

13.07.19 nach der Umstellung auf ipV4/ipV6  ist die Fritz-Box 4690 eine Woche ohne Unterbrechung im Einsatz. so wie man sich das auch vorstellt. Kein Reboot, keine Unterbrechung. Und wie man der obigen Grafik entnehmen kann, durchgehend schnelles Internet. Die Umstellung auf feste IP-Adresse war genau das richtige.
20.07.19 die 2. Woche. Immer noch kein Abbruch. Ich klopfe auf Holz. So stelle ich mir den Zugang zum Internet vor. Eine einzige Verbindung seit dem 6.7.19.

[Update 06.08.19]

06-08-_2019_11-42-23

06.08.19 Vier Wochen ohne Unterbrechung Internet. Seit der von Unitymedia vorgenommenen Einstellungen am 06.07.19 gab es weder Abbrüche, und wie der Ergebnisverlauf anzeigt, mit minimalen Schwankungen immer absolut die Leistung, die ich bestellt habe.

Zusammenfassung

Es kann nicht sein, dass der Kunde die Probleme selbst herausfindet. Und selbst dann noch abgewiesen wird. Wenn die Damen im Call-Center das als Anweisung vorliegen haben, werden die Probleme bei verschiedenen Kunden nicht aufhören. Dann muss unitymedia weitere AFTRs schalten, also investieren. Dem Kunden im Regen stehen zu lassen, ist jedoch das falsche Zeichen und absolut unprofessionell. Mein Dank an die Techniker, die sich hinter der Facebook Seite Unitymedia Hilfe, verbergen.

ich werde diesen Beitrag ab und an aktualisieren…

Link zum Community Forum
Link zum inoffiziellen unitymedia Forum

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